Wie diese Arzt-Praxis es schafft, 30 % weniger Telefonate zu führen
Rückblick in den September dieses Jahres: Ein typischer Montagmorgen in einer Gemeinschafts-Praxis im Hamburger Süden. Die Patienten-Anliegen vom Wochenende laufen ein, das Telefon steht nicht still.
Zwei MTAs sind exklusiv dafür abgestellt, gegen die Flut eingehender Anrufe anzukämpfen. Mit mäßigem Erfolg: Patienten am anderen Ende der Leitung warten in der Regel mehrere Minuten, bis jemand den Hörer abnimmt.
Dabei wurde im letzten Jahr eigens ein Raum mit drei Arbeitsplätzen für die Praxis-Telefonie eingerichtet. Für das Praxis-Team bedeutete das: Telefonieren mit Headset auf knapp 12 Quadratmetern. Callcenter-ähnliche Zustände – Wirklich gerne arbeitete hier niemand.
Doch zuvor wurde auch im hinteren Bereich des Empfangs telefoniert. „Das war für meine Angestellten oft noch herausfordernder“, erinnert sich Dr. Bauer, „da man parallel mit den Patienten vor Ort sprechen musste und eine permanente Geräuschkulisse im Hintergrund hatte“.
Neuer „Mitarbeiter“ ändert alles
An diesem Montagmorgen ist etwas anders in der Praxis. Auch heute klingelt das Telefon, aber wesentlich weniger als üblich. „Ich kann mich nicht erinnern, wann ich zuletzt Zeit hatte, einen Kaffee während des Telefondienstes zu holen“, lächelt eine Praxismitarbeiterin uns auf dem Flur entgegen. – Was hat sich geändert?
„Vor zwei Wochen haben wir einen neuen Mitarbeiter eingestellt. Der braucht weder Pausen noch Urlaub und kann sogar mehrere Telefonate gleichzeitig führen“, schmunzelt Dr. Bauer. „Er ist nämlich digital.“
Konkret handelt es sich um eine Künstliche Intelligenz, die die Gemeinschafts-Praxis bei der Telefonie unterstützt. „Es klingt verblüffend, aber die KI ist problemlos in der Lage, ein ganz normales Telefonat zu führen. Im Anschluss an ein Gespräch werden uns genau die Gesprächsinhalte zugeschickt, die wir benötigen“, erklärt Dr. Bauer. „Welche Informationen das konkret sind, können wir frei bestimmen. Gerade bei häufig wiederkehrenden Anliegen, wie Terminvergaben, Rezeptanfragen, Arbeitsunfähigkeits-Bescheinigungen oder Überweisungen, ist die KI eine riesige Unterstützung und arbeitet uns perfekt zu. Wir erhalten hier nach jedem Telefonat, das die KI führt, eine E-Mail mit exakt den Informationen, die für uns wichtig sind, wie Anrufgrund, Name, Geburtsdatum, Telefon, Krankenkasse oder das benötigte Medikament usw.“.
In der Praxis lassen sich die Patienten-Anliegen dann geordnet und der Reihe nach am Computer bearbeiten – ganz ohne Telefonklingeln. „Praxis-Sekretariat.de spart uns ca. 20 % an Zeit, da für uns das eigentliche Gespräch am Telefon wegfällt. Aber vor allem bedeutet es mehr Ruhe für das Team und vollen Fokus auf die Patienten vor Ort, das ist der größte Gewinn. Für uns als Team und natürlich auch für die Patienten“, sagt Dr. Bauer.
Einfache und schnelle Einrichtung
„Künstliche Intelligenz hört sich erst einmal schwierig an, doch die Integration und Bedienung von Praxis-Sekretariat.de sind verblüffend einfach und in wenigen Minuten erledigt. Das Team von Praxis-Sekretariat.de hat uns hierbei toll unterstützt und gezeigt, wie sich der Service mit ein paar Klicks exakt auf unsere Ansprüche abstimmen lässt“.
„Ein großer Vorteil für uns war, dass wir kein zusätzliches System in unsere Prozesse integrieren mussten, sondern mit dem bestehenden Setup arbeiten konnten“, ergänzt Dr. Bauer.
Und wie genau kann die KI in die Telefonanlage integriert werden? – „Ganz einfach“, erklärt Dr. Bauer. „Aktivieren lässt sich der digitale Mitarbeiter über eine Rufweiterleitung an eine individuelle Zielrufnummer, die uns Praxis-Sekretariat zur Verfügung stellt. Anrufe, die auf diese Zielrufnummer weitergeleitet werden, übernimmt dann die KI“.
Anrufe, die die KI nicht bearbeiten kann, werden an die Praxis durchgestellt – z. B., wenn ein Gespräch mit dem Arzt notwendig ist, Laborergebnisse mitgeteilt werden müssen oder ähnliches. Auch Notfälle erkennt die KI und stellt die Anrufe unmittelbar durch.
Das Resultat überzeugt: Das Anrufaufkommen ist seit dem Start von Praxis-Sekretariat.de deutlich gesunken. Das Praxis-Team ist begeistert.
Kostengünstige Lösung
„Auch wenn der Kostenfaktor für uns nicht an erster Stelle steht, so muss ich sagen, dass der Einsatz von Praxis-Sektretariat.de auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten absolut sinnig ist“, erklärt Dr. Bauer. „Insbesondere, da eine durchgehende Erreichbarkeit für alle Patienten gewährleistet wird. Während meine Mitarbeitenden z. B. immer nur ein Telefonat führen können, ist die Anzahl an Telefonaten, die die KI entgegennehmen kann, unbegrenzt“.
Dr. Bauer fährt fort: "Einen weiteren Vorteil der KI sehe ich darin, dass Aufgaben, die normalerweise von Fachpersonal erledigt werden müssen, überkünstliche Intelligenz abgebildet werden können. Alle Arztpraxen, bei denen Fachkräftemangel ein Thema ist, sollten sollten einmal überlegen, ob KI hier nicht zur Problemlösung beitragen kann".
„Ich kann allen Ärztinnen und Ärzten, die sich weniger Telefon-Klingeln und ein effizienteres Arbeiten in der Praxis wünschen, nur empfehlen, Praxis-Sekretariat.de einmal zu testen“, schließt Dr. Bauer.